Répondeur ou humain : comment un agent vocal fait la différence (et pourquoi il raccroche)

Un agent IA qui appelle un client a un défaut que personne ne montre dans les démonstrations : quand il tombe sur une messagerie, il ne s'en rend pas compte. Il se présente, il pose sa question, il attend une réponse, il relance poliment. La messagerie enregistre tout, jusqu'à sa limite. Nous l'avons mesuré sur notre propre agent : un appel de vérification est resté ouvert plus de trois minutes sur un répondeur, à parler dans le vide. Voici ce que nous avons changé, et ce qu'un agent vocal sérieux doit faire dans ce cas.

Reconnaître une machine

L'opérateur téléphonique qui porte l'appel sait, dans les premières secondes, si c'est une voix humaine ou une annonce enregistrée qui a décroché. Il le devine à la cadence : un humain dit « allô » puis se tait ; une messagerie parle d'un trait, sans pause, pendant plusieurs secondes. Cette détection s'appelle answering machine detection. Elle n'est pas parfaite, mais elle est rapide.

Le point qui change tout est le moment où l'agent en est informé. En mode « synchrone », l'opérateur attend d'être sûr avant de connecter l'appel, ce qui ajoute plusieurs secondes de silence pour un humain qui vient de décrocher. En mode « asynchrone », l'appel est connecté tout de suite, l'agent commence à parler, et l'opérateur prévient dès qu'il a reconnu une machine. C'est ce mode que nous utilisons : un humain n'attend pas, et une messagerie est signalée en quelques secondes.

Ce que l'agent fait alors

• Il raccroche. Sur notre dernier test, la messagerie a été reconnue à la quatrième seconde et l'appel a été coupé aussitôt. Aucun message n'a été laissé : un message enregistré par une voix de synthèse, sans possibilité de répondre, ne sert pas votre image.
• Il vous le dit, sans enjoliver. Le compte rendu qui vous arrive dit « un répondeur a décroché, l'agent a raccroché aussitôt sans laisser de message, à rappeler ». Pas « message délivré », pas « problème de connexion ».
• Il ne parle jamais longtemps dans le vide. Si personne n'a dit un mot au bout de soixante secondes, l'appel est coupé, même quand la détection n'a rien reconnu. Une ligne muette ou une messagerie atypique ne coûte plus qu'une minute.

Ce que ça ne règle pas

• Une messagerie non reconnue. Certaines annonces très courtes passent pour un humain. Dans ce cas la première phrase de l'agent part sur la messagerie, et le compte rendu le dit tel quel : « l'accroche est partie sur la messagerie, personne n'a parlé ».
• Un humain qui décroche et se tait. La détection peut le prendre pour une machine. C'est rare, et c'est le prix d'un raccrochage rapide. Le compte rendu vous le laisse deviner à la durée, et vous rappelez.
• Le rappel lui-même. L'agent ne rappelle pas de lui-même un numéro qui n'a pas répondu. C'est vous qui décidez, ou une règle que vous avez écrite.

Pourquoi c'est un vrai critère de choix

La différence entre un agent qui raccroche à la quatrième seconde et un agent qui parle trois minutes à une messagerie, ce sont des minutes de téléphonie facturées, des messages vocaux embarrassants chez vos clients, et surtout des comptes rendus faux. Un agent qui vous dit « message délivré » alors qu'il a parlé à une boîte vocale vous fait prendre de mauvaises décisions. Demandez à votre fournisseur ce que son agent fait sur un répondeur, et ce qu'il écrit ensuite. Si la réponse est vague, testez-le sur votre propre messagerie.

L'essayer

Sur notre page d'accueil, laissez votre numéro : un agent vous appelle tout de suite, ou au créneau que vous choisissez. Ne décrochez pas, laissez votre messagerie prendre l'appel, et regardez ce qu'il en dit. L'agent qui appelle est Louis, le réceptionniste.

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